La sala di lettura di Valore Scuola

Laura Tognocchi Il lavoro dell`assistente amministrativo pp. 120 - euro 10

Indice



La comunicazione con utenza, colleghi e dirigenza

I cambiamenti che continuano a interessare l’attività amministrativa delle scuole stanno comportando per l’AA, oltre al maggior carico di incombenze non supportato da adeguate attività formative, anche un mutamento degli approcci relazionali con i colleghi e con l’utenza, un ambito che non ha mai goduto da parte dell’Amministrazione di particolare attenzione.
Solo negli ultimi tempi si è sentita l’esigenza di approfondire gli aspetti collegati a rapporti interpersonali efficaci anche se, data la novità del tema, si sono presentate difficoltà di ogni tipo.
Un elemento del quale va tenuto conto è la particolarità del rapporto tra il personale di segreteria e gli utenti del servizio scolastico.
Il CCNL, all’art. 92, riferendosi agli obblighi del dipendente durante l’orario di lavoro, sottolinea l’importanza di rapporti interpersonali improntati a cor-
rettezza e coerenza con le finalità educative della comunità scolastica. In questo campo non è sufficiente ragionare in termini di soli adempimenti, cioè considerare pienamente svolto ed esaurito il proprio compito nei confronti dell’utenza con il corretto svolgimento della pratica, senza prendere in considerazione il concetto di “soddisfazione”. Nella scuola, come peraltro in molti altri settori della pubblica amministrazione, vi è la particolarità che lo stesso soggetto si può presentare in segreteria nella doppia veste di utente e non-utente. Lo studente, ad esempio, è utente quando utilizza i servizi della segreteria, ma non è tale quando in classe fruisce del servizio didattico; il genitore è utente quando si rivolge alla segreteria per questioni amministrative o scolastiche riguardanti il figlio, ma non quando si rapporta al docente; il docente o il collaboratore scolastico sono utenti quando si rivolgono all’ufficio, ad esempio, per la loro situazione lavorativa, ma non quando svolgono il loro lavoro.
Ciascuno potrebbe portare esempi di situazioni vissute nei vari “ruoli” e potrebbe formulare osservazioni sulle dinamiche dei vari rapporti instauratisi o valutazioni sul “gradimento” dei servizi utilizzati nelle varie
occasioni. Si riscontra quindi la necessità di un’integrazione organizzativa, che consenta, anche a livello di comunicazione, di trasformare in un’unica azione gli sforzi dei singoli.
Un ambiente di lavoro dove i rapporti personali, ma anche quelli di ruolo, generano conflitti, occasioni di competizione e scontro, anziché cooperazione e condivisione, non beneficierà al meglio delle proprie risorse e non sarà in grado di garantire efficienza ed efficacia.
All’interno della segreteria le condizioni per lavorare serenamente dovrebbero crearsi integrando le competenze, condividendo le finalità e i valori, instaurando buoni rapporti umani. Il rispetto di questi principi si dimostra valido anche nel momento in cui ci si confronta con le figure gerarchicamente superiori e con l’utenza, poiché le figure coinvolte vanno a completare l’insieme dei soggetti del servizio: dirigenza, personale di struttura, fruitori del servizio stesso. Il mantenimento di rapporti equilibrati tra questi tre attori garantisce la funzionalità del servizio.
Questa la teoria: non è facile, nelle condizioni in cui attualmente si trova ad operare l’AA, riuscire a tener conto di quanto esposto e ottenere risultati soddisfacenti. Volendo analizzare le cause di questo disagio, se ne possono agevolmente evidenziare almeno due, che nulla peraltro hanno a che fare con le facili etichette che in questo periodo vengono affibbiate ai lavoratori
della pubblica amministrazione e della scuola in particolare, dipinti come irresponsabili, assenteisti e superficiali.
La prima è la condizione di perenne sofferenza degli organici: è evidente che in assenza di un numero adeguato di addetti diventa più difficile la gestione del lavoro, sono a rischio di deterioramento anche i rapporti interpersonali, con il conseguente instaurarsi di conflitti. Attualmente la situazione–tipo dell’ufficio di segreteria è, indipendentemente dall’ordine di scuola, caratterizzata dalla presenza di poche unità stabili, caricate di enormi responsabilità, affiancate da AA assunti a tempo determinato fino al termine delle attività didattiche o, nella migliore delle ipotesi, fino al
termine dell’anno scolastico. Spesso si tratta di Collaboratori scolastici che, fruendo della possibilità loro offerta dall’art. 59 del vigente contratto nazionale, affrontano la loro prima esperienza nel settore amministrativo, e che andrebbero affiancati da colleghi più esperti, almeno nelle prime fasi del lavoro.
La seconda causa è la mancanza di adeguati supporti formativi riservati al personale amministrativo e mirati espressamente alla conoscenza delle tecniche di comunicazione, alle dinamiche dei rapporti all’interno del gruppo di lavoro, alla assertività come strumento per gestire efficacemente i processi interni al team di collaboratori.
Manca ancora, infatti, a fronte di una richiesta di maggiore professionalità e di qualità dei risultati, l’avvio da parte dell’amministrazione di un percorso formativo che fornisca al personale amministrativo un bagaglio di conoscenze e strumenti operativi utili a migliorare le relazioni.
Torna alla lista dei libri in sala di lettura